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关注 亚马逊 评论 曝光 亚马逊怎么让客户修改差评？差评回复术语案例及改中差评术语示范，申诉及申诉信模板参考用  [复制链接]

亚马逊怎么让客户修改差评？

    就用英语聊天咯，问客户体验啊，给客户承诺退款或解决客户问题啊，最后在协商评论啊，愿意改的，在通过邮箱交流，给客户修改差评的操作方法等等。

分享1

1，差评回复的价值及意义
做每件事前必须弄清楚做这件事的原因，价值及意义，那差评回复需要达到什么样的效果？谨记差评的回复是给后来者看的......
如果差评的回复能达到：
a，降低差评的负面影响，
b，打消客户心中的疑虑，
c，获得后续买家的信赖的目的。
那么差评不但不会给你造成负面影响，反而给你带来更多的曝光和销量，这是一个极好的推广机会和一场完美的危机公关。
2，那差评回复内容该怎么写
如果差评回复的目的清楚了，那差评回复的方向、写作的内容应该明了，无非描述差评成因，采取了措施，表现的态度，承担了责任，做了的承诺，好让后来者了解事件的来龙去脉，推断得到差评错不在于你，产品服务均没有问题，而且还敢于给后续的买家承诺及保证。
仅此而已。
举个例子:
【买家评价】
失败的一次网购，建议亲们真心不要买，有毛刺，本人家宝宝使用一段时间的，坐垫居然裂了，太坑人了。请不要打电话给我，伤不起。
【掌柜一的差评回复】
我们的宝贝从来都没出现过这种情况，大家都满意，唯独你。可见你是多么难伺候，坐垫裂开是你人为的吧。让20元改评价的伤不起！您的目的达到了？您宝宝长大了怎么看您？您到时候怎么面对宝宝？人品？ 祝您幸福吧！呵呵 我去年买了个表。
【掌柜二的差评回复】
给亲造成了影响，我们表示真诚的道歉。出现这个情况，可能是我们发货量太大，检查的时候不太细致误发造成的。我们也跟您做了电话沟通，希望能给您一定补偿，但是最终也没有达成一致意见，真的是非常抱歉。如果可以，我们还是非常希望有机会为您提供解决办法，弥补亲的损失，谢谢了。
两个都是神回复，特别是第一个。但是，还是开头那句话，毒舌有什么用呢? 差评回复解释是写给后来者的，我们传达的是真诚、专业、负责，亲，你是我们的上帝，我真的很爱你。
危机、危机，危险中蕴含生机。做好了，一个差评给你带来的客户及曝光胜过百个好评。谨记差评回复是给后来者看的。

分享2：

处理中差评最有效的办法就是主动出击，电话沟通。人就怕熟嘛，电话里大家都不好拒绝。电话沟通流程如下：

1，分析中差评成因

2，和买家确认差评问题所在

3，积极协商沟通，承认过错，承担损失

4，给予解决方案

5，引导买家修改中差评

具体操作细节：

1：电话沟通前准备工作：

导致中差评无非质量、态度、物流或恶意，了解中差评的内容，购买商品，及当时的聊天记录，大致分析导致中差评的成因。

针对中差评的态度，首先要抱着积极的态度去和客户沟通。另外对自己现有的售后处理方式要了解，在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。

就比如第一个，是包带有问题，一般能说明质量问题，买家如实反馈了，而且主动联系了我们，但是我们确很久没回复，那这个肯定是我们有多重问题。一是质量，二是联系不及时。如果我们自己能在第一时间去联系好买家，买家是不是可以对我们的服务满意呢？答案不得而知。

第二个是，“还好，比我想象中的大了点”说明买家很有可能只是纠结在大小了而已，处理起来一般都是比较简单的。同时也要去查看聊天记录，看跟踪物流，全方位的了解下。

2：电话沟通聊天开场白：

您好？是xxx 吗？ 打扰了，亲，我是的XX店铺的售后经理，我叫***，想给您个回访，耽误您三分钟可以吗？.............要不咱旺旺聊？  

这样表达显示礼貌的同时，给买家留个好印象，让买家在一个没有压力的情况下和您沟通，如果对方不方便再确定对方方便接听电话时间，就像谈恋爱，刚见面就想着牵手、接吻？总要有个流程，留个好印象走好第一步，牵手、接吻迟早的事。

如果正好也可以有时间接这通电话，那么做先做回访，包包使用的怎么样那？朋友反馈感觉包包搭配起来怎么样那？等等这些谈天说地的话总要做的，而且要一一记录下来，更能显示你的态度和诚意，紧接着下面的问题就有的放矢了。

3：沟通中引入正题：

是这样的，看您在我们家购买了包包，已经给我们确定收货了噢，但是看您给我一个中评/差评呢，您说（评价内容说一遍）。

不知道是哪里不满意呢，亲？

这个时候要特别认真倾听，并做好记录，看看问题究竟出在哪里。（倾听顾客说话，需要不时和顾客确定，让顾客说完，再进行解释）

（以上三点是让你怎么开始处理一个中差评的基本流程）

下面进行总结其中要注意的点和细节：

打电话时候语气很重要，打电话时候的语气最重要的是要客户放松警惕，客户都是很敏感的我们要打消客户对我们的警惕心理。只有这样客户才会相信我们才会把问题告诉我们的我们也就可以找到缺口和客户沟通。客户把问题抛出来之后我们给他们解释之后她肯定是理解的，这个时候才是我们抛出我们问题的时候，有很多客户她是不理解中差评对我们的威胁的，所以我们说我们自己的问题的时候也不用低声下气的，应当不卑不亢。

电话或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则：（每个行业都是有不同的问题，请自行归纳总结）

A：色差：比如是色差问题，因为网络购物色差是在所难免的，掌柜已经在调整最大程度减少色差，希望您可以理解。

B：气味：关于气味问题，因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了，没有像实体店一样一直处于通风状态，所以或多或少都是有点味道的，亲只要通风几天就好了！

C：价格：关于价格问题，针对这种问题需要谨慎回答，您收到包包性价比是非常高的，比如包包材质、款式等卖点，及和同行对比.....…网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的，希望您可以理解。

D：质量：关于质量问题，第一和买家确定，我们是支持7天无理由退换的，包包出现了质量问题，我们会承担邮费给您退换的呢，麻烦您退换来我们给您更换一个吧。

E：如果买家的问题你当时无法去解决，那么和买家确定下，去帮他申请主管。稍后给他来电。

其他问题，这些需要大家在平时的工作积累…

这个时候有的买家是愿意修改的，有的买家还是有不愿意修改的。那我们就要分类了！

顾客接受修改评价，我们就要感谢买家：感谢您的理解，谢谢您帮我们修改这个评价…可以预告下次的活动等等

顾客不接受修改评价：那么可以给买家一些补偿的措施，这个根据每个店铺，自己制定好。

针对暂时没有修改的，我们要做好备注，进行二次跟进：

我们要给客户核实时间，而且给客户核对下下次打电话的时间。核实时间呢，是为了加深客户最这件事情的印象，一般客户说什么时间能改就说明他那段时间是比较空闲的，那我们核实了时间客户在那个时间段一般都会想起来的。核实下次电话时间，有的客户很可能是随口答应给我们改的，但是没有放心上，所以我们要说下次给你打电话的时间这样她会觉得不好意思，当然也比较烦我们打电话给她，这样我们的目的就达到了。

跟进中差评的时候需要把每次跟进进行梳理，把结果写上，下次联系时间也要确定。至于怎么备注，你可以用表格，用淘宝自己的备注都可以。下面是我个人的两种方式，这样对以后的管理都会很有帮助。

使用苦肉计，那就是三十六计中的其中一计；苦肉计。使用你的可怜之处，博取他人的同情，毕竟人都是有感情的动物，如果这个评价对于你想当重要，可以稍微过分的满足客户要求。巧妙的能够把这个评价处理掉！

最后一招，这招此乃下下之策也，没办法之中的办法了，走到最后一步了，无奈之下，这个评价对你的宝贝销量影响力相当的大，按照50%货款来给客户退款作为补偿。不惜一切的代价跟客户协商，如果客户犹豫不决，那么你就抢先一步发言，【我们也是真心协商沟通的，请求您海涵给一次机会吧，谢谢您了】此招一出，马上见效。

这个评价没有了，你的宝贝销量自然也提升了。双方都有利，何不解决掉呢，中差评不可怕，可怕的是你没有去跟对方友好协商沟通，乱发脾气不适合修改评价做售后的哦，望亲们三思 。

客户一旦上电脑登陆旺旺，自然的，修改评价机会也就很大了。

中差评的修改具体方法步骤：

比如国内淘宝：

中差评的修改具体方法步骤：

直接发送改评价链接：https://rate.taobao.com/user-myrate-UvFHyvFgLMCN4vQTT--buyerOrSeller%7C3--receivedOrPosted%7C1.htm?spm=a1z0b.3.5920813.2.AIjSOm#rateList 

手淘app修改步骤：   

我的淘宝-  我的评价 。找到对应评价右边 “...”按钮，点击弹出对话框中选择修改删除评价就可以了。 

PC端修改步骤：

我的淘宝-信用管理-评价管理-给他人的评价。然后找到这个交易，点击我要修改，然后进去修改下就可以了

分享3：

一、找出中差评症结

事出必有因，买家给予中差评到底是产品问题、服务问题还是另有隐情，万不能拿起电话就歇斯底里的质问、病急乱投医，终将弄巧成拙、得不偿失。细心查找，找出病因对症下药，方能能药到病除。

二、真诚的表达歉意。

虽说电话沟通是最快速有效的沟通方式，但这个时候顾客心情是比较糟糕的，会有怨言或怒气，沟通前可以事先给客户发个信息表示歉意，缓解顾客情绪，为后面的电话沟通做好铺垫。

根据客户的回应继续短信或者电话沟通，再次诚恳表示歉意，让客户感受到您对他的重视，谨记唯有让客户接受你这个人，认可你的解决方案才可能最终解决中差评，万不能急于求成，欲速则不达！

参考说辞：

没能让您满意深表歉意，确实是我们过失导致这样的情况，抱歉.......

咱也是老买家，买过很多东西，碰到这样的情况，咱也会很生气，所以特别能理解您...

给您带来的不便深表歉意，还望您能体谅，不胜感激！

三、与买家一起探讨，确认中差评症结，并给予解决方案

时刻将心比心，设身处地为客户着想，当客户觉得您和他站在一边的时候，问题就容易解决了。对中差评成因虽有推测，但还得耐心细致和买家了解确认，是质量不好？还是款式不满意？或是对客服不满意？物流不满意？时刻让买家感受到我们的用心。

参考说辞：

麻烦您拍张图片给我们好吗？真对不起，让您着急了。我们一定会尽全力为您解决问题的。

四、积极承担责任，给予方案解决问题

与顾客共同商定将出现的问题解决掉，但还没有结束哦。别忘了你已经让顾客感到了焦虑，并且给他带来了不便，仅仅是将出现的裂缝抹平，并不能重新使顾客满意哦。所以，需要一些额外的补偿，不管是补偿金钱丶赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠，甚至是一个顾客帮您出谋划策，改善服务的要求。

参考说辞：

无论怎样，是我们疏忽才导致这种情况，再次真诚的向您表示歉意，给您添麻烦了。咱店也比较重视售后问题，您看A这样 或者B这样 可以吗？..............或者......您有其他想法？

五、引导客户修改评价收尾

以温馨的道别结束这次通话，并顺便提出改评价的请求。

参考说辞：

感谢您的耐心，让我们能够为您解决这个问题。

感谢您的理解和支持，希望有机会继续为您服务，谢谢您。

可以麻烦您改下评价吗，您的支持真的对我们很重要，不胜感激，谢谢您。

六，做好解释，降低中差评影响

遇到特殊情况，无法沟通，申诉无果，求助无援，只能做好中差评解释，谨记评价是给后来的买家看的，尽可能降低中差评给店铺造成的影响了。

分享4：

1：显示诚恳的一句话：

收到你的差评，让我一晚上的饭都没有吃好。

看到你留的差评，我难过的心情让我失控对女儿发了脾气。

看到你留的差评，我无法想象我的店铺明天如何面对其他客户。

2：直接给予答复的一句：

我赔偿你的时间损失，能够换来你的谅解吗？

我下次免你的快递费，能够让你重新建立对我家店铺的信任吗？

如果赠送你一个春节台历。你还会再来我家店铺，给我们一次机会吗？

3：披露心声的一句话：

到今天，我开店已经457天了，成交了2877个客户，这些天内，我平均每天的睡眠时间不到6小时，你的留言让我回想起第一次接到差评时的委屈和冤枉。我自己摔坏了3个杯子。你的留言让我想到了自己店铺的前途。

4：恳求一次谅解的话：

无论如何错在我们，看在我们仍然小心翼翼的为你服务的真心上，能否再给我一次机会呢？

如果能够让你消消气，我做点什么呢？

不管你是否还会来购物，我们仍然等待你谅解我们的那一天。

5：留下一个高层的联系方式：重要

这次的回复是本店的创始人（××），我的联系方式是：××××××××

我是本店的客户服务满意度大使，我叫××，你可以直接联系我。

这让客人感觉到了自己的价值 受到该有的尊敬和重视，虚荣心得到满足，就算中差评回复就算是利用的比较充分和到位咯。

七、将中差评记录下来，完善自我

最后，把这次中差评处理过程记录下来吧。好记性不如烂笔头，这些记录积累起来可以帮助我们发现其中规律性的东西，彻底完善自身的不足。

个人偏见，不足之处，望海涵、见谅，感谢！

分享5：

根据中差评成因、用意，咱大致归为以下几点技巧：

1，良好的服务态度

2，装可怜讨同情

3，给予折扣、优惠

4，退换货解决售后

5，结交友谊

一、良好的服务态度

往往新手买家，不熟悉淘宝操作或是不理解中差评对店铺的影响，收到货也没什么问题但就直接一个中评或一点点不满意就一个差评，如“产品一般般”、“还行”等。

此类中差评无关痛痒，但中国人总吝啬于溢美之词，说是怕你骄傲，虽东西基本满意，也只给个中评。这样顾客只要及时给他解释，态度温和一般都能获取顾客的好感，并说明中差评对店铺的影响，大多顾客都愿把中差评改过来。

改中差评话术参考：

XX先生/小姐，打扰您了，我是XX店铺售后哈，想做个售后回访，就三分钟可以吗？

看到您的评价，没能让您满意，深表歉意...

咱是淘宝卖家也是买家，刚在淘宝买东西时，也常给中差评，其实也到不是东西有什么多大的问题，但性子使然，就是吝啬于给好评，所以特别能站在您的立场，能理解您...

只是网络购物不同于现实，网络的虚拟导致买家总心存顾虑，也没有太多的参考、参照物，买家网购主要依赖评价，所以一个中评或差评，对网店颇有影响.......才冒昧....打扰您.......

若东西还满意，还可以，亲看能给个....好评....吗..... 不胜感激..........感谢.....

二、装可怜讨同情

一般快递慢、产品物流途中小破损等情况，虽然这不能全怪店家，但顾客只关心结果，导致不满意给中差评。

此类情况我们可以合理给顾客解释，诚恳道歉，给予处理，扮可怜说明自己也很无奈，现在淘宝生意也很难做，为了这件事睡不着吃不下等等，希望得到谅解，大多思想成熟的顾客都会理解，修改中差评。

改中差评参考话术：

冒昧了亲，咱是淘宝上卖XX 的商家， 刚看到您的评价.......抱歉，给亲添麻烦了，没能让您满意深表歉意.....

咱也经常在淘宝上买东西，也常遇到类似的问题，...能设身处地......特别理解....

咱也深知谁都不容易，相信您也和我们一样，起早贪黑、含辛茹苦，生怕一点闪失让客户蒙受损失，招致抱怨，但即便所有的事情都尽己所能的做到极致，物流快递的过失意外就像上天给你开的玩笑，当面给你泼了一脸冷水..........

但或许正是这样的不经意、无法预知，才让彼此更熟知和了解，才让彼此人生充满的不期而遇的精彩......

给亲造成的困扰深表歉意，也感激，让我们更用心，让我们更珍惜一个好评、一句激励的来之不易.......

不奢望亲的理解、体谅，但依旧期盼亲能给一个好评，一句激励........ 不胜感激，感谢.......

三、馈赠、折扣优惠

产品的问题（正品的前提下）比较难处理，如色差、不好用、赠品少等，这类问题需要合理解释才能说服顾客，诚恳道歉，还可以表示下次购买我们能给什么优惠，保证不出现此类问题！顾客就会退一步的。

改中差评参考话术：

冒昧了亲.......... 不知道怎么开口合适... 咱是淘宝上卖XX 的..... 您在我们这下单、和我们交易，是出于对咱的支持和信任，却.......

不管怎样，没能让您满意深表歉意，抱歉......

咱也是淘宝上黄钻买家了，买过很多东西，也常遇到和您一样的问题，更能将心比心、设身处地的理解您现在的纠结和烦恼。

常安慰自己举这样一个例子，可能不太得当，老觉得生活就像跷跷板，总有一头高一头低，难有十全十美....

不敢奢望亲理解体谅，但还愿对此交易负责，给亲做xx优惠（补偿），也知道亲并不在意这点补偿，但毕竟没能让亲满意，还望亲能笑纳，不胜感激....

亲也清楚，每个好评都是一句激励，一种感动，依然期盼亲能给予好评，在次感谢，感激..............

四、退换货

如果是产品严重破损或是查实短缺，这类就需要出血才能解决了，只有给买家及时处理了，他的利益没有收到损害，才能的到谅解的。

改差评参考话术：

抱歉.....亲，知道产品出问题第一时间联系您的，也不知该怎么说好了........

抱歉、抱歉.......

也知道给再说什么也无补于事，亲看是.....给您退换一个新的还是.........？

有时候真觉得人生是一盒巧克力，你不尝，永远不知道下一颗是什么味道，即便起早贪黑、含辛茹苦，即便尽心尽力、全心全意，但老天总爱和你开玩笑了....

一次次的意外，辜负了买家一次又一次的期待.....

彼此都是买家，更理解这境遇、这糟糕的心情，不敢奢求您的理解体谅，但每一个好评都是一种激励，一种感动，仅仅是一个好评，却是我们每天所有辛苦付出的期盼.....

五、结交友谊

对于顽固不化、无理取闹的顾客，千万不要急，遇到如此客户只能做好长期作战的准备的了， 拿出泡妞的激情，风花雪月、谈天说地结成友人，解决中差评自然水到渠成。

没有具体的条条框框的话术，关键能厚着脸皮，投其所好，贵在坚持。

中差评在所难免，能解决最好，多尝试，多坚持，尽力而为，问心无愧。

分享6：分类

【差评】客服回复慢

回复差评术语：

亲，您好，由于光临本店的客户比较多，客服暂时忙不过来，回复您慢了真诚感到抱歉，我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟，我会加强客服培训，避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持，您的光临是我们的动力，希望您能够有一个完美的购物体验!

【差评】客服服务态度差

回复差评术语：

亲，真的很抱歉，由于客服面对的客户比较多，真的很辛苦，难免会心浮气躁，对于这点我已经严厉批评他了，也作出一系列的惩罚与改革，作为店长的我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。

【差评】发错货、漏发

回复差评术语：

亲，由于本店宝贝很受欢迎，购买人数较多，工作人员忙不过来，由于疏忽忘记给您发错货/忘记发货/发货不及时，我们深感歉意!为此我们制定了一个改革机制，对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来，按顺序发货，避免发错单/漏发单/延迟发货。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验，也谢谢亲的支持!

【差评】N天才到货...

回复差评术语：

您好亲，在发货途中，由于地区还有天气的问题延迟了发货速度，我已经跟快递公司的老板联系上了，他让我转达对您的歉意!如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出。确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。

【差评】打开包裹是坏的....

回复差评术语：

您好亲，经查实验证，我们发货时的宝贝是完好无损，是由于发货途中由于快递工作人员的疏忽导致损坏物件，他们也是深感抱歉!我也联系过他们老板，下次如再出现必将终止合作，他们也会给亲做出一定的赔偿处理。

【差评】产品有瑕疵....

回复差评术语：

亲，确实抱歉，由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵，所以导致质量方面的会稍微差一些，我们也跟厂家反映过这个问题了，我用我的人格保证，下次绝对不会再出现这种类似情况，这边也会加强发货之前的检验工作，尽力做到万无一失，如果有出现此类问题的买家们，我们的售后都在，帮您解决问题是我们的宗旨，给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快!

【差评】有色差...

回复差评术语：

亲，由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差，给您带来的不便感到抱歉!我们会尽力把误差最小化，如果对此有所忌讳的亲们亲慎重拍下，毕竟人无完人哦.

【差评】尺寸不对....

回复差评术语：

亲，购买之前尺寸不懂的话最好咨询客服或者参照详情页的尺寸表，根据不用需求选择不同的尺寸，同时建议根据平时自己的尺寸来选择，不过有点误差还是在所难免的，毕竟布料等都是不同的。我们的宝贝还是比较受顾客欢迎的，质量保证，售后完善，大可放心订购!

【差评】产品性价比不高

回复差评术语：

亲，老实来说，这个价格已经是对得起这个质量了，我们虽然比不起大卖家，但是我们都是会凭着良心做事，先谈质量，再谈价钱，大家有目共睹，我家宝贝也是受大多买家的欢迎，希望您是第一个不满意的，也是最后一个不满意的，店铺优惠期间，买2包邮，优先抢购吧!

【差评】款式不喜欢

回复差评术语：

亲，相信您是经过千挑百选才会决定下单，但是收到货后却说款式不喜欢，难道亲在挑选的时候是光看价钱不看宝贝图片，还是我们的图片没能吸引您的注意，还是您下错单了呢，如果真的是这样，那我只能说跟您说声抱歉!也提醒各位买家选择自己心仪的宝贝再下单，要不我们快递叔叔辛苦的工作就白费了，望亲体谅，谢谢!

最后，中差评不要看得过重，能解决则解决，不能解决做好回复您还需要继续生活~

分享7：以下是买家中评截图。

（中评截图）

对于这个评语，卖家没有给自己找借口来脱罪，首先，快递速度较快，广东发到上海只用了两天时间，确实算快的！证明这个买家很实在，对与错很分明，关于油迹跟大小不一样这个问题，卖家只能通过电话回访进行咨询，以下是卖家跟顾客的通话文字记录，如实描述，呵呵！希望大家能从通话中领悟一些东西。

电话沟通内容：

买家：喂！你好。

卖家：您好，咱是淘宝上卖XXXXX的售后客服，看到您对产品的一些评价，想和您做下回访，您说那产品有油迹 且 大小不一样？

买家：恩，是的。其中一件有很大一块油迹，而且还有机油味，而且三件虽然码数一样，可是对比一下大小都有点不同。

卖家：嗯嗯，给亲添麻烦了，深表歉意，亲看方便拍个照片么，若是咱的问题，咱一定负责到底，也会给您做相应补偿您看可以吗？

买家：哦，图片一会发您，影响不大不用补偿，也不知道你们那么重视。

卖家：谢谢您，没能让您满意咱也过意不去，给您造成的损失也很内疚，您可以对产品进行换货，退货，或者不退货我们直接作出补偿也行。

买家：没事，不用了，知道你们在意评价，一会去把评价改一下吧，你们的态度很好。

卖家：恩，实在很抱歉，因为这些事情我们平常很少发生，可能是仓库那边疏忽造成。改不改评价是另外一回事，可是您的损失我们一定要进行赔偿的。

买家：不用了，呵呵！那件有油迹的我今天早上也拿去泡了，应该没什么问题，那个大小不一样你们去拿来对比一下看看，就是码数一样，可是大小有点出入，待会我就去把评价改掉。

卖家：恩，好的，实在很感谢您对我们产品的反馈，希望我们下次还有机会再合作，下次我们会做得更好，尽量避免同类问题发生。

买家：好的，呵呵！

卖家：那先不打扰您了，有什么问题可以随时咨询我们，再见！

买家：恩，再见！

电话沟通分析：

首先对以上的电话通话进行一些分析，刚开始我就进行了自我介绍，我是XXXXX的客服人员，虽然是店主，可还自称是客服人员，这个其实有一定意义在里面的。什么是店主？这个很含糊，店主给人家的感觉就是店铺老板，老板给人家的感觉就是出于主导地位，高高在上，所以自称是客服人员会让顾客觉得他的地位比较高一点，客服正在为他服务。客服就是应该为他服务的。而且也显得你的店铺更加专业，有专门的客服人员来处理售后服务这一块。

其次，简明扼要说重点，了解成因，看看买家会怎么答复而且以什么口气或者态度答复，这个事例中顾客算是很明白事理的人，他并没有显得很生气，这是一个好的开始，买卖双方都非常客气。然后我一开始就承认了错误并提出要进行赔偿处理。记住，这个是最最重要的部分，也许你的目的不是要赔偿，而是想改掉中差评。但你必须清楚买家是希望解决问题，而不是帮你改差评，买家就是对产品不满意，可是并没有任何想刁难卖家的意思，虽然这个问题解开难度不大，可是一旦不够细心，怕是弄巧成拙，损人不利己。

首先卖家还没在买家提出建议时并主动提出赔偿，这对于买家来说会觉得你很诚恳，主动承认错误还提出赔偿，很难得，网购市场虽然现在渐渐发展，网购的人越来越多，可是还是有大部分人不放心，怕遇到不负责的卖家，出了事就不管。所以卖家提出的建议立刻让买家放下了戒心，大家都清楚彼此是个明白事理的人，沟通起来自然顺畅。

当然，买家接下来便立刻拒绝了卖家的赔偿建议，这并不常见，也很难得。而且还答应把中评改掉，不过卖家还是再三坚持要进行赔偿，增加服务力度，让买家对卖家的印象更加深刻。

电话沟通结束之后，卖家就在等着买家对三个中评的修改，不过卖家觉得还是过意不去，然后发了一条手机短信给买家，以下为手机短信内容：

你好，X先生，实在很抱歉这次让您的购物过程感到不是很满意，我们刚刚对于您这件事进行了开会商议，决定对仓库进行两天时间的整顿与改善，同时我们已经把您列为本店的VIP客户，以后来本店购物都有8.5折优惠，我们全体工作人员向您致歉！

一个简短的短信，其实是再一次给顾客打了一次强心针,短信一发出去，中评也立刻变成了好评！

于是这个“地雷”也顺利解除告一段落了，买家那句“值得下次继续在此购买”已经证明了买家对我们的肯定！虽然产品出了问题，可是到最后却留住了一位顾客的心，扭转乾坤。

所以在此想告诉大家，有时候发生了坏事不一定就是坏事，不要畏惧中差评，出了什么事要懂得勇敢去面对，是自己犯错就要懂得承担责任，其实这也是做人的一些基本道理！

有的人可能会说这次事例买家人比较好，要是碰到一个不好沟通的怎么办？只要你能做到以上所说到的重点，基本上很少买家会固执到硬要给你中差评，除非恶意，请别把卖家所提出的补偿建议当作是好听话，只要买家一答应，卖家还是会照样赔偿。有的卖家就是舍不得这件货，舍不得这个钱，但是你要想一下，口碑重要还是这个钱重要，口碑能够帮助你以后有更多顾客上门光顾买你的东西，难道你不觉得对你更有利吗？

买家对交易不满意的情况以及解决方案，卖家做了一下总结分类，供大家参考，凡事做好心理准备。

情况一：卖家得知买家不满意>主动电话联系买家咨询沟通>买家愿意沟通>如果情况属实，卖家主动道歉并提出协商建议>买家同意>双方达成共识，交易顺利完成。

情况二：卖家得知买家不满意>主动电话联系买家咨询沟通>买家不愿意沟通，不让卖家联系>发手机短信给买家，运用你的表达能力打动买家>买家同意>双方达成共识，交易顺利完成。

情况三：卖家得知买家不满意>主动电话联系买家咨询沟通>买家不愿意沟通，不让卖家联系>发手机短信给买家，运用你的表达能力打动买家>买家不同意>隔两三天后再次发短信沟通（不要打电话，避免打扰买家工作，短信内容需要比上次更加有感染力）>买家同意>双方达成共识，交易顺利完成。

情况四：卖家得知买家不满意>主动电话联系买家咨询沟通>买家不愿意沟通，不让卖家联系>发手机短信给买家，运用你的表达能力打动买家（小心文字地雷，而且发一条集合重点的即可）>买家不同意>隔两三天后再次发短信沟通（不要打电话，避免打扰买家工作，短信内容需要比上次更加有感染力）>买家还是不同意>主动退款给买家，并发短信告知买家> 买家同意>双方达成共识，交易顺利完成

情况五：卖家得知买家不满意>主动电话联系买家咨询沟通>买家不愿意沟通，不让卖家联系>发手机短信给买家，运用你的表达能力打动买家（小心文字地雷，而且发一条集合重点的即可）>买家不同意>隔两三天后再次发短信沟通（不要打电话，避免打扰买家工作，短信内容需要比上次更加有感染力）>买家还是不同意>主动退款给买家，并发短信告知买家> 买家再三同意>已经到这个地步，你把钱退了，虽然你吃亏，但是为自己的口碑尽了最大的努力，至少你问心无愧。

情况一至情况三是属于比较普遍的现象，只要能够有条理地进行沟通，解决问题其实不难。情况四跟情况五是最坏的情况但也是最小机率发生的情况。想象一下要是真的把钱给退了，买家还是硬要给你中差评，不是恶意的话就是你很“幸运”碰上一位在淘宝网难得一见的超有原则的稀有型买家。记得第二步一定要电话沟通，不要直接短信或者旺旺沟通，电话沟通可以从买家语气得知买家对这件事的态度跟不满意程度大概怎样，方便下一步的沟通工作。至于情况四跟情况五的退款建议，估计有部分人会不同意，宁愿要钱也不在乎中差评了，但是我的建议针对的是真心想服务买家的卖家，如果你是真心的，退款表明你对这件事已经尽了最大的服务程度，如果买家不愿沟通，你就要学会安慰自己问心无愧即可，既然事实是你的错，你就要学会去承担错误。

我们中国人最注重的就是礼尚往来，你尊重顾客，顾客同时也会尊重你，你对他的损失进行赔偿，他同时也会不好意思给你回个好评！这是我们中国人最难得可贵的优良传统。我想大部分卖家都是有着一个共同的目标，就是把自己的网店做大，想做大，以后想做大事，就不要被眼前的一点点利益所迷惑跟阻碍，但愿卖家和买家在淘宝购物都能够舒舒服服开开心心，而不是老是讲究我卖给他要亏多少钱，我买这件产品会被黑了多少钱，大家互相之间建立友谊，建立诚信，网购之路将更加顺畅！

PS:

有部分买家虽是同意改了，但却不知道怎么操作，以下为手机改差评流程及链接，以提高解决中差评效率，只要点开以下链接，找到对应评价即可修改删除对应中差评，可直接发送到买家旺旺或手机：

分享8：

中差评买家几点心理：

1，你是谁，有什么事？

应对：介绍自己，告知来由

2，不满意，不愿意改？.

应对：解释原因，博取买家理解同情

3，对我有什么好处？

应对：给予买家补偿条件

4，怎么改？

应对：告知修改方法

以上四点为用心淘粗略总结，大多中差评没解决成功原因在于第二步和第三步，买家不满意不愿意改，在此多下功夫，必定极大提高处理效率及成功率。

中差评应对短信：

1，表明身份及来意；

冒昧了亲，咱是淘宝上卖XX卖家哈， 肯定是咱那里做得不好，才导致您给了差评，咱也愿意负责，亲看能沟通下吗？谢谢您。

打扰了，亲，咱是淘宝卖XX的卖家，对于产品没能让您满意，深表歉意，您不满意，咱也过意不去，也愿意负责到底， 亲看可以沟通下吗，添麻烦了。

2，表示歉意或谢意，要有同理心，设身处地为客户着想，理解客户；

“看到您给了一个评价说是XX问题 ,很感谢您提议，也和同事做了沟通，采纳您的建议....咱是淘宝卖家也是买家，买过很多东西，买到东西有问题、服务不好咱也特别生气，所以能站在您的立场，特别理解您...”

“看到您的留言，给您带来不便，深表歉意...和您一样咱也是一个黄钻老买家了，有时候相信卖家才在他家购物的，收到东西还出现问题，也特别生气，所以也特别理解亲现在心情....”

“看到您的评价，没能让您满意，深表歉意...特别能理解您现在心情，咱也经常在网上买东西，遇到这样或者那样的问题，特别生气，苦恼。”

3，承认过失，承担责任，针对中差评提供几种解决方案，注意给客户台阶下；

“所以，这边也和同事商量商量过，同意免费帮您做退换处理的，帮亲联系快递上门收取退换件，且立马给您安排另外发一套新的，让尽快收到新宝贝好吗？”

“所以，也跟店主申请，给亲送个小礼物以示歉意，也知道您并不在意这礼物，但确实是我们做得不够，才给您添这么多麻烦，还请您能给次机会，能接纳，直接发到您的收货地址可以吗？”

“所以，也跟老板申请给亲做xx补偿，知道您并不在意这点补偿，但确实是我们过失给您造成了不必要的麻烦，还望您体谅，给次机会，直接打您支付宝可以吗？”

4，表明评价重要性，给予改正的机会；

“网络购物看不见摸不着，很大程度是依赖评价，因而中差评对店铺影响比较大，还望亲能体谅，能给次改过机会，帮忙删除下差评可以吗，谢谢亲”

“评价对网店影响挺大的，这次差评还给店主责骂了，才多此联系亲，希望亲能给次机会，帮忙删除下差评好吗，谢谢您....”

“每个一个好评都是对我们工作鼓励和认同，也期望每笔交易都能圆满，还望亲能给次改过的机会好吗？不胜感激，谢谢”

5，最后不管结果如何，再次因中差评向顾客表示歉意，对客户接听表示感谢，期待客户的再次光临。

“再次因我们过失向您表示歉意，也感谢亲沟通，谢谢您，期待您还来购物，希望您有个好心情。”

“不管怎样还是很感谢您，给亲添麻烦了。希望您有个好心情。”

“再次因为我们不足抱歉，也谢谢您理解体谅，谢谢亲，期待您再来。”

尽信书则不如无书，具体情况具体分析，供参考，切忌生搬硬套，沟通注意语速放慢，语气诚恳，做好被拒绝的心理准备，再厉害的口才不如一颗始终不渝的心，坚持不懈，没有融化不了的冰块。

分享9

这时候我们卖家要先拿出道歉的态度，“亲，对不起， 由于购买的人数较多，回复您慢了真是不好意思，在这里真诚向您道歉，希望我家的宝贝能够让亲满意，下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗，希望您互相体谅下! ”这样相对来说既可以吸引买家回顾店铺，又可以让买家消消气，改评价的几率也就大了，可谓是一举两得，一箭双雕。

解释话术：

亲，您好，由于光临本店的客户比较多，客服暂时忙不过来，回复慢了深表歉意，我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟，我会加强客服培训，避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持，您的光临是我们的动力，希望您能够有一个完美的购物体验!

由于客服服务态度不好引来的差评，这可以算是一种比较常见的现象，这其中包括客服本身的语言素质，还有客户本身的难缠等原因导致的。

解决方法：

无论客服还是客户的原因，我们作为卖家的都必须先向客户致歉，站在买家的立场思考问题，“亲，您的心情我理解， 之前客服态度欠佳，我在这里真诚向您道歉，希望您多多包涵! 为了感谢您的光临，您帮我们改为好评后，我这边帮您返现或者下次光临帮您免邮，您看行吗?” 客户是上帝，受气后作出冲动的行为在所难免，总之就是要让买家体验到被重视，被热情款待，给买家留下好的印象，差评的问题也就迎刃而解。

解释话术：

亲，真的很抱歉，由于客服面对的客户比较多，真的很辛苦，难免会心浮气躁，对于这点我已经严厉批评他了，也作出一系列的惩罚与改革，作为店长的我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。

关于发货问题引来的淘宝差评，很多卖家有时候比较忙，特别是淘宝天猫举行一些比较大型的活动的时候，往往会出现发错货，忘记发货，发货不及时等现象，如果您作为一个买家，遇到这种情况我想你也会气急，给卖家一个中差评的。

解决方法：

当出现这种问题的时候，先给买家一个诚恳的道歉，“您好，真的是不好意思! 由于购买的人比较多，导致给您发错货/忘记发货/发货不及时，对于这种错误我们会做出深究并且改善!”再对他们做出相应的补偿，毕竟这个确实是我们的失误。

1.发错货：“亲，您先消消气，发错的宝贝麻烦您退货给我们，我们这边付邮费，同时您的宝贝我们这边帮您包邮快递给您， 您很快就可以收到了，祝您生活愉快!”

2.忘记发货：“亲，忘记发货是我们的失误， 我们这边会对您作出相应的补偿，您看这样行吗?这边送您一点小礼品或者帮您免去邮费返现给您，也希望我家宝贝能够给您带来愉快的心情，谢谢亲的光临!”

3.发货不及时：“亲，给您带来的不便感到抱歉， 我们这边帮您返现或者送您点小礼物作为补偿，希望您可以互相体谅下，店铺有优惠活动也会第一时间通知您， 希望能够给您带来不同的购物体验!”

解释话术：

亲，由于本店宝贝很受欢迎，购买人数较多，工作人员忙不过来，由于疏忽忘记给您发错货/忘记发货/发货不及时，我们深感歉意!为此我们制定了一个改革机制，对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来，按顺序发货，避免发错单/漏发单/延迟发货。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验，也谢谢亲的支持!

针对于物流问题上发货速度比较慢的情况：

对于一些偏远地区或者是由于气候影响导致物流发货速度减慢，很多买家不能准时收到货，冒火三丈，气冲冲就给了一个中差评，这点确实对于卖家有点冤。

解决方法：

这方面完全可以从物流方面下手解释，“亲，对于物流发货速度慢我们深感抱歉， 经我们查实，由于地区偏远或者气候影响导致了物流公司的发货速度减慢，在此情况下，快递的工作叔叔阿姨们还是辛苦把货给您送到了， 希望亲可以互相体谅下，我们这边也帮您返点小礼物作为补偿，祝您购物愉快!”

解释话术：

您好亲，在发货途中，由于地区还有天气的问题延迟了发货速度，我已经跟快递公司的老板联系上了，他让我转达对您的歉意!如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出。确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。

发货途中损坏物件：

运货途中由于快递工作人员疏忽损坏了运送物件，这也是一种常见的现象。买家收到货后，以为是我们卖家的宝贝有问题，二话不说给了中差评。相信作为卖家的你看到后都会觉得甚是不公。但是，与其抱怨不如勇敢面对解决它。

解决方法：

“亲，您放心，我们发货之前都是有经过仔细检查，经过一番查证，是快递人员在运输途中由于疏忽导致损坏了物件， 我们将会对之让快递公司索要一定的赔偿，您那边把货退回来，邮费到付，给您造成的不便感到抱歉! 这边也会给您点小礼物做点赔偿，希望亲保持帅气/美丽的心情光临本店哦。” 一语道中是物流造成的失误，也给买家一点补偿，这样，不仅给买家留下比较好的印象，也为后期的生意埋下伏笔。

解释话术：

您好亲，经查实验证，我们发货时的宝贝是完好无损，是由于发货途中由于快递工作人员的疏忽导致损坏物件，他们也是深感抱歉!我也联系过他们老板，下次如再出现必将终止合作，他们也会给亲做出一定的赔偿处理。

质量问题

宝贝本身质量问题：

好产品是好生意的前提。由于疏忽对商品处理不当导致中差评的，我们必须严格对待，及时处理。

解决方法：

主要分为两个流程：

1.先确认是否是真的出现问题，可以让客户拍照核实下

2.如果真的是我们商品质量存在问题的话，“亲，我家的宝贝一般质量都是没有问题，可以放心以购买， 有可能某些宝贝在生产过程中出现的误差导致的，我们这边也是感到非常抱歉! 这样吧，您那边退货，邮费我们到付，我们这边给您退款再送您点小礼物，您看这样行吗，希望您可以互相通融， 看中别的款式的我这边也可以帮您优惠点的!”对于买家想换货的我们应该爽快答应，并主动承担运费;对于不想换货想退款的，我们也应该表示理解，尊重客户的选择，并且承担运费，我们的失误不能让客户来买单。站在买家的角度看待问题，同时间接性引导客户购买其他宝贝，双赢，何乐而不为。

解释话术：

亲，确实抱歉，由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵，所以导致质量方面的会稍微差一些，我们也跟厂家反映过这个问题了，我用我的人格保证，下次绝对不会再出现这种类似情况，这边也会加强发货之前的检验工作，尽力做到万无一失，如果有出现此类问题的买家们，我们的售后都在，帮您解决问题是我们的宗旨，给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快!

宝贝跟描述不同：

由于色差或者尺寸导致实物跟描述中的不同引来的中差评也是比较常见的，应付这种情况也是需要一定的技巧与方法。

解决方法：

首先先了解实物哪方面与描述不同，然后再加以解释。例如色差方面的，“亲，由于光线有明暗，站在不同光线下拍摄宝贝，会产生一定的色差， 但是我们都是会尽力把色差范围缩到最小，如果您还是不满意的话我们是支持退换货，只是邮费您来付哦， 或者亲下次光临可以给您更多的优惠，希望可以互相体谅，祝您购物愉快!” 例如尺寸方面的，“亲，购买之前如果不懂尺寸的话可以咨询下客服，详情页面也会有尺寸对照表，但是这些都是大概的数据，不是非常准确，你可以根据您平时使用的尺寸来订购哦，我们不满意也是支持退换货， 最后希望亲可以多多包涵，也祝亲生活愉快!” 拿出好的态度，专业的说辞，不怕客户不动心。

解释话术：

例如色差方面的(亲，由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差，给您带来的不便感到抱歉!我们会尽力把误差最小化，如果对此有所忌讳的亲们亲慎重拍下，毕竟人无完人哦.) 例如尺寸方面的(亲，购买之前尺寸不懂的话最好咨询客服或者参照详情页的尺寸表，根据不用需求选择不同的尺寸，同时建议根据平时自己的尺寸来选择，不过有点误差还是在所难免的，毕竟布料等都是不同的。我们的宝贝还是比较受顾客欢迎的，质量保证，售后完善，大可放心订购!)

其他问题

性价比不高：

有时候一些买家比较纠结，看到好的宝贝，点击较便宜的进去购买，可以是收到货后跟之前想象的差别很大，一气之下就给了中差评。

解决方法：

一分钱一分货，主要是要突出您的宝贝的性价比，“亲，宝贝不能如您所愿感到非常遗憾! 我们家的宝贝都是质量比较好，价格也是非常合理的，受大多买家的支持!希望亲可以互相理解， 确实不行的话您下次光顾本店的时候给您包邮或者送点小礼物，祝亲每天都有好心情!”

解释话术：

亲，老实来说，这个价格已经是对得起这个质量了，我们虽然比不起大卖家，但是我们都是会凭着良心做事，先谈质量，再谈价钱，大家有目共睹，我家宝贝也是受大多买家的欢迎，希望您是第一个不满意的，也是最后一个不满意的，店铺优惠期间，买2个可包邮喔 。

款式不喜欢：

这主要是买家的问题，但是我们不要觉得客户是在无理取闹，尽量保持好的态度跟买家好好沟通。对于我来说，这种情况导致中差评倒是很少见，不过我还是要总结出一些应付经验，以免到时碰到了会乱了阵脚。

解决方法：

“亲，说实话，您反映的问题我感到非常吃惊 ，相信您在购买之前都是经过千挑百，选才下定决心购买的。这样吧，您确实不喜欢的话我们也是支持退换货，邮费您付，或者您选择其他款式的宝贝，到时给您包邮或者送您点小礼物，优先发货，希望亲互相理解 ，祝您有个完美的购物之旅!”

解释话术：

亲，相信您是经过千挑百选才会决定下单，但是收到货后却说款式不喜欢，难道亲在挑选的时候是光看价钱不看宝贝图片，还是我们的图片没能吸引您的注意，还是您下错单了呢，如果真的是这样，那我只能说跟您说声抱歉!也提醒各位买家选择自己心仪的宝贝再下单，要不咱们快递小哥辛苦的工作就白费了，望亲体谅，谢谢!

看再多的改差评文章，听再多改差评方法，不如亲身一试，不需要多高的智商、学识，仅仅依葫芦画瓢，删除中差评便水到渠成。